Microsoft Teams、LINE WORKS、Google Chat で社内問い合わせを受けるなら、始める前に4つを決めます。どこで受けるか、担当者がいないときに誰が見るか、個人情報を含む相談をどこへ移すか、やりとりをどこに記録するかです。決めた内容は社員向けの案内文に書き、窓口の場所にいつでも見える形で置いておきます。ここを決めずに始めると、担当者個人への連絡が増え、休んだ日に問い合わせが止まります。
どこで受けるかを決める
チャットで問い合わせを受ける場所は、大きく分けて2通りあります。社員が互いの質問を見られる共有の場所で受けるか、社員と担当者の個別のやりとりで受けるかです。
各ツールでは、共有の場所は次のものに当たります。Teams ならチームの中のチャネル、LINE WORKS ならグループトークルーム、Google Chat ならスペースです。
多くの窓口では、共有の場所を基本にして、個人の事情が絡む相談だけ個別に移す形が回しやすくなります。全社員が投稿できる場所を作れない場合は、社員には個別に送ってもらい、窓口の担当者だけが入る場所に転記して共有します。
共有の場所を作るときは、誰が見られる設定なのかを確認します。Teams の標準チャネルはチームのメンバー全員が利用でき、投稿は検索できます。プライベートチャネルは招待されたメンバーだけが見られます。Google Chat のスペースは、メンバーでないと見つけられない非公開にできます。ほかに、組織内の人が検索できる設定や、参加しなくてもメッセージをプレビューできる設定もあります。
1つの質問への返事は、質問の下にまとめます。Google Chat ではメッセージに「スレッドで返信」でき、メインの会話の流れを妨げずにやりとりを確認できます。Teams のチャネルでも、投稿の下の「返信」やスレッドへの返信で答えます。質問ごとにまとまっていると、あとから記録に写すときに探しやすくなります。
担当者がいないときの対応を決める
チャットで受けると、社員は送った直後に返事を待ちます。受付時間と返事の目安を案内文に書いておくと、夜や休日に送った社員が不安になりません。
受付時間内でも、すぐに答えられない問い合わせはあります。その場合は、答えを調べる前に「確認して【15時】までに返します」と一言だけ返します。担当者が複数いるなら、最初に返した人がその問い合わせを最後まで受け持つ、と決めておきます。誰が受け持っているかが見えないと、2人が同時に調べたり、全員が「ほかの誰かが見ている」と思って放置したりします。
担当者が休む日のために、次の3つを決めておきます。
| 決めること | 決め方の例 |
|---|---|
| 代わりに見る人 | 当番表を窓口の場所に置き、休む人は前日までに代わりの人に伝える |
| 個別に届いた問い合わせ | 休む人は不在メッセージで窓口の場所と代わりの人を知らせる。戻ったら、休み中に個別に届いたものを窓口の場所に転記する |
| 急ぎの用件 | パソコンやスマホの紛失、怪しいメールを開いた場合などはチャットで待たせず、窓口の電話番号に電話してもらう |
Teams では、外出中のステータスと不在メッセージを期間を指定して設定できます。設定したメッセージは、ほかの人が Teams で連絡してきたときやプロフィールを開いたときに表示されます。不在メッセージには、代わりに見る人と窓口の場所を書きます。
【日付】まで不在です。問い合わせは【窓口の場所の名前】に書いてください。【代わりの担当者名】が対応します。
急ぎの用件をチャットで待たせない理由は、放っておく時間が長いほど被害が広がるからです。対応の流れはパソコンやスマホをなくしたと言われたらと怪しいメールが届いたと言われたらにまとめています。
- はい窓口の電話番号に電話してもらう
- いいえすぐに答えられるか
- はい質問の下に返事をまとめる
- いいえ「確認して【15時】までに返します」と一言返す
- はい
個人情報を含む相談の移し先を決める
共有の場所で受けていると、社員が個人の事情をそのまま書き込むことがあります。体調や病気のこと、家族のこと、給与のこと、職場の人間関係のことなどです。
病歴や健康診断の結果は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」とされる情報に含まれます。取得には原則として本人の同意が必要で、扱いに特に配慮が要ります。ハラスメントの相談では、相談者や行為者のプライバシーを守ることが、事業主の措置として求められています。相談したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、社員に知らせることも同じく求められています。
こうした相談は共有の場所で受けず、決まった移し先に移します。
| 相談の中身 | 移し先 | 担当者の最初の返し方 |
|---|---|---|
| 体調、病気、健康診断の結果 | 個別チャット、または【産業保健の担当窓口】 | 「個別にご連絡します」と返し、共有の場所では中身に触れない |
| 扶養、給与、家族の事情 | 個別チャット | 書類のやりとりは【自社の提出方法】で行う |
| ハラスメント、人間関係 | 【ハラスメント相談窓口】 | 相談窓口の連絡先を個別に伝える |
| マイナンバー、住民票の写しなどの書類 | チャットには貼らない | 【自社の提出方法】を案内する |
共有の場所に書き込まれてしまったときは、責めずに個別に移します。
書き込みありがとうございます。この件は個別にご連絡します。 ほかの方にも見える場所のため、お手数ですがこの投稿の削除をお願いします。削除のしかたがわからなければ、個別にお知らせします。
扶養の手続きのように書類の提出が伴う問い合わせは、チャットで流れを案内し、書類そのものは決まった方法で出してもらいます。答え方は家族を扶養に入れたいと言われたらにまとめています。
記録の残し方を決める
チャットのやりとりは、放っておくと流れて見つからなくなります。同じ質問に何度も答えないためにも、記録の残し方を決めておきます。
記録は、チャットの画面とは別の表に残します。書く項目は多くしすぎず、次の程度にします。
| 項目 | 書き方 |
|---|---|
| 受けた日 | 年月日 |
| 部署または拠点 | 社員の名前は書かない |
| 質問の中身 | 20字程度で要約する。個人情報を含む相談は「扶養の相談」のように種類だけ書く |
| 答えた人 | 担当者の名前 |
| 解決したか | 解決、確認中、他部署へ回した、のどれか |
| 答えの置き場所 | 規程やマニュアルのリンク。なければ空欄 |
毎回すぐ書くのが難しければ、解決した質問にリアクションを付けておき、その日の終わりにまとめて表に写します。「答えの置き場所」が空欄の行がたまったら、その質問の答えをマニュアルに書き足す合図です。
- 1解決した質問にリアクションを付ける解決したとき
- 2まとめて記録の表に写すその日の終わり
- 3その質問の答えをマニュアルに書き足す空欄がたまったら
担当者の異動や退職にも備えます。個別のやりとりは担当者の画面に残るので、引き継ぎのときに中身が見えなくなります。共有の場所で受けていれば、後任をメンバーに加えるだけで同じ場所で続きを受けられます。LINE WORKS のグループトークルームでは、グループマスターがメンバーを追加・削除できます。削除されたメンバーが送ったトークや画像は、トークルームから消えません。
社員向けの案内文の例
決めた内容を1つの案内文にまとめて、窓口の場所の説明欄や最初の投稿に置きます。
総務・人事・経理・情シスへの問い合わせはここに書いてください。 受付は【平日9時から17時】です。受付時間内なら【当日中】に返事をします。 パソコンやスマホをなくしたとき、怪しいメールを開いてしまったときは、【窓口の電話番号】に電話してください。 体調や家族のこと、給与のことなど、ほかの人に見られたくない相談は【担当者名】に個別に送ってください。 マイナンバーや住民票の写しなどの書類は、ここに貼らないでください。
案内文を置いたあとも、実際に来た問い合わせを見て足りないことを書き足します。最初から完璧な決まりを作るより、2週間ほど運用して困ったことを直すほうが早く形になります。
チャットで受けた問い合わせに、AIが先に答える方法もあります。株式会社AutomagicaのカリスマAIは、社員の問い合わせにAIが回答し、答えられないときは担当者につなぎます。Microsoft Teams、LINE WORKS、Google Chatに対応しており、フリープランは月額0円で月50回まで使えます。