解説記事
社内の問い合わせ対応そのものを見直したいときに読む記事です。
社内問い合わせにAIを入れると、担当者の手間は増える？始め方しだいで増えます。FAQの作り込みから始めること、AIの回答を全件確認し続けること、引き継ぎ先を決めないことが主な原因です。導入前に決めることと、手間が増えたかを確かめる記録の取り方をまとめました。記事を読む
社内ヘルプデスクの導入効果を、上司にどう説明するか導入前の2週間に問い合わせの件数と対応時間を記録し、導入後の同じ数字と並べて説明します。記録表、上司に見せる4つの数字、報告の文例、上司に聞かれやすい質問への答え方をまとめました。
「これ、誰に聞けばいい？」が減らない会社に共通すること社員は困りごとを部署の分担ではなく「引っ越した」のような出来事で考えます。担当表が部署名で書かれているなどの共通点と、出来事から引ける案内表の作り方、迷ったときに聞く窓口を1つにするときの決めごとをまとめました。
社内FAQが読まれない理由と、作り込まずに始める方法社内FAQが読まれないのは、探す手間が人に聞く手間より大きいからです。社員の言葉で書かれていない、古い情報が混ざっているといった理由と、実際に来た質問への返信をそのままFAQにして10件から始める手順をまとめました。
同じ質問が何度も来るときに、総務がまずやること同じ質問が何度も来るときは、FAQを書く前に2週間、何が何回来たかを数えます。そのうえで原因を、案内が届いていない、見つからない、手続き自体がわかりにくい、人によって答えが変わる、の4つに分けて手を打ちます。
拠点が多い会社の、社内問い合わせ窓口のつくり方拠点が多い会社の社内問い合わせ窓口は、入口を1つにし、拠点ごとに答えが違う質問を洗い出し、答えの置き場所を1つにしてから作ります。表と案内文の例付き。
ITが苦手な社員でも迷わない、社内問い合わせの受け方ITが苦手な社員の問い合わせは、普段使っているチャットで聞けるようにし、分類を選ばせず、答えは画面の文字と押す順番まで書くと1回で終わりやすくなります。言い換え表と文例付き。
TeamsやLINE WORKSで社内問い合わせを受けるときに決めておくことTeamsやLINE WORKS、Google Chatで社内問い合わせを受ける前に、受ける場所、担当者不在時の対応、個人情報を含む相談の移し先、記録の残し方の4つを決めて案内文に書いておきます。
総務・人事に来る問い合わせの種類と、AIに任せられるもの総務・人事に来る問い合わせは、道案内、個別の照会、依頼、相談の4種類に分けられます。AIに任せやすいのは規程やマニュアルに答えがある道案内で、相談は担当者が受けます。仕分けの手順付き。
社内問い合わせ対応にかかっている時間の測り方社内問い合わせ対応の時間は、2週間だけ1件ごとに受付と終了の時刻、種類、調べものの有無を記録シートに書くとわかります。シートの列の例、2週間の手順、集計表の形を紹介します。
社内問い合わせAIの選び方。総務が見る5つの基準社内問い合わせAIを提案されたら、始めるまでの重さ、社員がいつものチャットで聞けるか、答えられないときの引き継ぎ、料金の上限の決まり方、ログインと権限の5つで確かめます。提案してきた相手にそのまま聞ける質問も載せました。
社内問い合わせAIの料金の見方。初期費用・月額・回答数の上限で比べる料金表は、初期費用、月額、上限の単位の3つから読みます。上限が人数か回答回数かで、社員が増えたときの支払いが変わります。初期費用の内訳、無料プランで確かめること、見積もりをもらったら相手にそのまま聞ける5つの質問をまとめました。
社内問い合わせAIが向いている会社、向かない会社向いているのは、社員が100人を超えて聞き先が分からなくなった会社、拠点が本社と離れている会社、問い合わせの多くが手続きの案内である会社、担当者1〜2人が複数部門を兼務する会社です。向かない会社の4つの条件と、先にやることもまとめました。
無料で始められる社内問い合わせAIと、無料のうちに確かめること無料で始める道は、無料プラン、試用期間、今あるチャットツールの付属機能、自作の4つです。それぞれの無料の理由と、無料のうちに数える3つの数字、社内の資料を渡す前に決めることをまとめました。
社内問い合わせAIを入れて失敗するパターン3つ失敗は、読ませる文書を用意しないまま入れる、今までの窓口を残したままAIを足す、入れたあと文書を直す人を決めていないの3つに分かれます。現れる時期と兆候、提案の段階で相手に聞けることをまとめました。
Microsoft Teams、LINE WORKS、Google Chatで社内問い合わせAIを使うときの違い社内問い合わせAIは3つのチャットどれでも使えますが、入れるときの管理者の作業、使える人の決め方、みんなのいる場所に置いたときの見え方が違います。自社のチャットで確かめることを並べました。
上司に出す「社内問い合わせAI」の説明の書き方（テンプレートつき）上司や経営層への説明資料はA4一枚で足ります。現状、試すこと、期間と費用、判断の基準、やめる条件の5項目のテンプレートと例文、「手間が増えないか」と聞かれたときの答え方、数字がまだないときの書き方をまとめました。
導入前2週間の問い合わせ記録シート社内問い合わせAIを試す前の2週間は、社員が書いた質問文、答えの出どころ、入口、部署を1件ずつ記録します。シートの列、2週間後の名寄せ、試用で使うテスト質問20問の選び方をまとめました。
情シスがいない会社の社内ヘルプデスクのつくり方情シスの専任がいなくても、社内のIT質問を受ける窓口は作れます。質問を3つに分ける線引き、記録する項目、外に出す相談先と期限の決め方をまとめました。
社内FAQをAIに読ませるときの、回答の書き方社内FAQをAIに読ませても的外れな答えが返るのは、1件に複数の質問と条件が混ざっているからです。1問1答への分け方、条件の書き分け、社員の言い方の添え方、日付の書き方をまとめました。