スマホを機種変更したら認証アプリが使えなくなったと言われたら

認証アプリは、スマホの中に本人確認用の鍵を持っています。電話番号やSIMを新しい端末に移しても、アプリの中の登録が一緒に移るとは限りません。社員が「引き継いだはずなのに使えない」と戸惑うのは、ここが理由です。

最初に聞くのは、前のスマホが手元にあるか、電源が入って操作できるか、初期化や下取りをしていないかの3点です。前のスマホでアプリを開けるなら、アプリの移行機能で新しい端末に移せることがあります。クラウドに保存した内容を新しい端末で復元できるアプリもあります。

ただし、会社のアカウントの登録まで復元されるかは、アプリと設定によって変わります。戻る前提で案内せず、新しいスマホで実際にログインできるところまで社員に確かめてもらいます。

前のスマホの初期化や下取りを済ませた場合や、壊れて画面がつかない場合は、アプリの中の登録をもう取り出せません。次の手順に進みます。

多要素認証では、認証アプリのほかにSMSや電話、予備のコードなど、複数の方法を登録できます。社員が2つ以上登録していれば、担当者の手を借りずに直せます。

案内する流れはこうです。パソコンから会社のアカウントにログインし、認証を求められた画面で別の方法に切り替えます。SMSや電話で本人確認を済ませたら、アカウントのセキュリティ設定の画面を開き、新しいスマホでアプリを登録します。新しいほうで認証できたことを確かめてから、前のスマホの登録を削除します。

削除を先にしないのは、登録の途中でつまずいたときに、どの方法でもログインできなくなるからです。社員には「新しいほうを足してから、古いほうを消す」と伝えると通じます。古い登録を残したままだと、ログインのたびに前のスマホへ通知が飛ぶので、消すところまでやってもらいます。

社員が何を登録したか覚えていないこともあります。担当者は管理画面で認証方法の一覧を確認できます。先に確かめてから案内すると、やり取りの往復が減ります。

別の方法を登録していない社員は、自分ではログインできません。担当者が管理画面から、その社員の認証方法を削除します。削除すると、次のログインで登録をやり直す画面に進みます。

この操作の前に、依頼してきた人が本当にその社員かを確かめます。「機種変更で認証アプリが使えない」は、乗っ取りを狙う相手にとって使いやすい言い回しでもあります。パスワードだけ手に入れた相手が、多要素認証を外させるために同じことを言ってきます。

確認は、依頼が届いた経路とは別の方法で行います。たとえば、登録済みの携帯電話や内線にかける、上長へ確かめる、対面で社員証を確認する、といった方法をとります。チャットの往復だけで済ませないようにします。

削除したあとは、社員がその場で登録し直せたところまで見届けます。多要素認証が必須の設定なら、登録を終えるまでその社員はログインできません。必須でない設定や、一時的に除外している場合は、多要素認証が外れたまま放置される危険があります。

この相談は、端末を替えたあとに届きます。替える前に一手間かけてもらえば、ほとんどは起きません。

社内のFAQや案内文に、機種変更の前にやることを書いておきます。伝える内容は、予備の認証方法を登録することと、前のスマホを手放す前にログインを確認することの2点です。下取りに出す日と新しいスマホを使い始める日をずらすよう伝えると、やり直しがききます。

私物のスマホに会社の認証アプリを入れてもらっている会社では、社員が各自のタイミングで機種変更します。担当者が事前に把握する方法はないので、入社時の案内と年に一度の注意喚起で伝えておきます。

相談が月に何件も来るなら、管理画面で認証方法が1つだけの社員を調べ、予備の登録を促したほうが問い合わせを早く減らせます。